🫸Procedimento de Abordagem a Clientes Suspeitos
Este documento descreve o procedimento padrão para a equipe de prevenção de perdas de uma loja de supermercado ao abordar clientes suspeitos de furto.
1. Observação e Confirmação
1.1. Início da Observação: O processo começa com a observação discreta do cliente por um membro da equipe de prevenção. Este profissional deve estar atento a comportamentos incomuns, como:
Cliente olhando constantemente para os lados, em vez de para os produtos.
Esconder produtos em bolsas, mochilas, roupas ou carrinhos de bebê.
Tentar violar embalagens ou etiquetas de segurança.
Desviar de áreas com câmeras ou funcionários.
Entrar e sair rapidamente de corredores sem efetuar compras visíveis.
1.2. Coleta de Evidências: Caso o comportamento suspeito persista, o observador deve tentar obter confirmação visual clara do ato de furto. Isso pode incluir:
Ver o produto sendo colocado em local não adequado para compra (ex: dentro da roupa).
Ver o cliente passando por caixas registradoras sem efetuar o pagamento do item suspeito.
Gravações de câmeras de segurança que comprovem o furto.
1.3. NUNCA Aborde Sem Certeza: É crucial não abordar o cliente se houver qualquer dúvida sobre a ocorrência do furto. Uma abordagem indevida pode gerar constrangimento, processos judiciais e danos à imagem da loja.
2. Preparação para a Abordagem
2.1. Acionar Reforço: Se a observação confirmar o furto, o membro da equipe de prevenção deve acionar outro colega de equipe ou um supervisor. A abordagem nunca deve ser feita por apenas um funcionário, visando segurança e testemunho.
2.2. Local da Abordagem: O ideal é que a abordagem ocorra após o cliente ter ultrapassado os caixas registradores e antes de sair completamente da loja. Abordar dentro da área de vendas pode causar tumulto e constrangimento desnecessário.
2.3. Discrição: Mantenha a discrição e evite chamar a atenção de outros clientes.
3. A Abordagem
3.1. Calma e Cortesia: A abordagem deve ser feita de forma calma, educada e profissional, utilizando tom de voz neutro. Evite acusações diretas ou linguagem agressiva.
3.2. Identificação: O membro da equipe de prevenção deve se identificar claramente como funcionário da loja, preferencialmente utilizando um crachá visível.
3.3. Frase Inicial: Utilize uma frase neutra e que não acuse diretamente o furto. Exemplos:
"Com licença, senhor(a). Poderíamos conversar por um instante? Gostaria de verificar uma questão."
"Desculpe incomodar, mas preciso de sua ajuda em um assunto. Poderia me acompanhar até uma área reservada?"
3.4. Condução a Local Reservado: Convide o cliente a acompanhar a equipe até um local reservado (sala de prevenção, escritório, etc.) para uma conversa mais discreta e privada. Evite discussões no corredor da loja.
3.5. Apresentação das Evidências: No local reservado, apresente as evidências de forma clara e objetiva. Por exemplo:
"Verificamos em nossas câmeras que o(a) senhor(a) [descreva a ação, ex: colocou este item na sua mochila] e não o registrou no caixa. Poderia nos explicar o que aconteceu?"
"Constatamos que o(a) senhor(a) saiu da loja com [descreva o item] sem efetuar o pagamento. Poderíamos regularizar essa situação?"
3.6. Dar Oportunidade de Explicação: Dê ao cliente a oportunidade de se explicar. Ouça atentamente o que ele tem a dizer. Ele pode ter esquecido de pagar, estar com um problema ou ter uma explicação válida.
4. Resolução da Situação
4.1. Confissão e Pagamento: Se o cliente admitir o furto e se dispor a pagar pelo item, acompanhe-o até o caixa para que realize o pagamento. Reforce a importância de registrar todos os itens da próxima vez.
4.2. Recusa em Pagar ou Negação: Se o cliente se recusar a pagar ou negar o furto, e as evidências forem contundentes, a equipe de prevenção deve informar que o caso será encaminhado às autoridades policiais.
4.3. Acionamento da Polícia: Em caso de recusa em cooperar, reincidência ou furto de alto valor, acione a polícia imediatamente. A loja não deve reter o cliente fisicamente, exceto se houver risco iminente ou agressão. A detenção deve ser realizada apenas pela autoridade policial.
4.4. Registro Interno: Em todos os casos de furto (confirmados ou tentados), preencha um relatório interno detalhado com as seguintes informações:
Data, hora e local do ocorrido.
Descrição do item(ns) furtado(s).
Valores dos produtos.
Nome dos funcionários envolvidos na observação e abordagem.
Nome do cliente (se identificado).
Descrição detalhada do comportamento do cliente.
Testemunhas (se houver).
Medidas tomadas (pagamento, acionamento da polícia, etc.).
Registro fotográfico ou de vídeo (se disponível).
5. Pontos Importantes e Proibições
5.1. Proibição de Toque Físico: JAMAIS toque no cliente, a menos que ele(a) represente uma ameaça física à equipe ou a si mesmo(a). A busca pessoal (revista) é prerrogativa exclusiva da polícia.
5.2. Proibição de Constrangimento: Evite qualquer ação que possa gerar constrangimento público ao cliente.
5.3. Proibição de Ameaças: Não faça ameaças ou chantagem.
5.4. Presunção de Inocência: Lembre-se que, até que se prove o contrário, o cliente é considerado inocente. A abordagem deve ser uma verificação, não uma condenação.
5.5. Sigilo: Mantenha sigilo sobre as informações obtidas durante a abordagem.
5.6. Treinamento Contínuo: A equipe de prevenção de perdas deve receber treinamento contínuo sobre este procedimento, legislação aplicável e técnicas de abordagem.
Este procedimento visa proteger a loja de perdas e, ao mesmo tempo, garantir que a dignidade e os direitos dos clientes sejam respeitados. Em caso de dúvidas ou situações não previstas neste manual, consulte imediatamente seu supervisor ou a gerência da loja.
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